Ортақ қызмет көрсету орталықтары мақсатын өзгертуде: адамдарды үнемдеуден ЖИ іргетасына

Авторы: Бағдат Жақсыгелдин, JB Solutions негізін қалаушы

Ортақ қызмет көрсету орталығы (ОҚКО) ұзақ уақыт бойы үнемдеу құралы болды. Ірі топ өз компанияларының бухгалтериясын, кадрларын, сатып алуын және ИТ-ін бір бөлімшеге жинап, процестерді біріздендіріп, жұмыстың бір бөлігін еңбек арзан жерге көшірді. Модель тамыр жайды: 2026 жылы SSON таңдамасындағы ірі компаниялардың 85%-ы жаһандық бизнес-қызметтер (GBS) моделі бойынша жұмыс істейді немесе соған көшіп жатыр [1].

2026 жылы басқа нәрсе өзгеруде: мұндай орталық не үшін қажет. Салалық шолулар келесі кезеңді сипаттайды: ОҚКО компания ЖИ-ді енгізіп, оны басқаратын орынға айналады. Бұл көшуді жасамаған компаниялар өткен онжылдықтың міндеттеріне арнап салынған қымбат орталықпен қалу қаупінде.

PwC 2026 жылғы мамырда мұны тікелей айтады: құндылықты тек жұмысты арзан персоналға көшіру арқылы ғана жасайтын бизнес-қызметтер модельдері көптеген компаниялар үшін қазірдің өзінде жеткіліксіз болуы мүмкін [2].

Бұл компания ішіндегі күтулерден де көрінеді. SSON бизнес-қызметтердің 500-ге жуық басшысынан сауалнама алды: 57%-ы ішкі клиенттер ОҚКО-ны ең алдымен жасалған құндылығы үшін бағалайды дейді, шығындарды азайтқаны үшін бағалайтындар 21% [1]. Орталықтар транзакциялықтан күрделірек жұмысты өз мойнына алуда: 55%-ы бүкіл компанияның мастер-деректерін басқарады, 45%-ы аналитика ұсынады [1].

Қатар жүктеме де өсуде. Hackett Group-тың 2026 жылға болжамы бойынша бизнес-қызметтердегі жұмыс көлемі 15%-ға, штат 10%-ға, бюджет 7%-ға өседі [3]. Мұндай алшақтықты жалдау арқылы жабу мүмкін емес. Оны автоматтандыру мен ЖИ жабады.

2026 жылғы шолулардың басты қорытындысы әрекет тәртібіне қатысты. SSON ЖИ енгізуді операциялық тәртіпті тексеру деп атайды: ЖИ процестер мен деректердің шашыраңқылығын тез әшкерелейді [1]. 2026 жылдың күзіндегі SSON конференциясында Schindler ОҚКО басшысы мұны былай тұжырымдады: бұзылған процеске ЖИ қолдансаң, мәселе көбейеді. Сол жерде келтірілген ScottMadden деректері бойынша процестік жұмыстың 30-дан 50%-ға дейінгісі ресми жүйелерден тыс жүреді [4].

Көрнекі мысалды HFS Research келтіреді. IBM ішкі бағдарлама аясында кадрлар, ИТ, қаржы, сатып алу және басқа функциялардағы процестерді шамамен 270 мың қызметкерге арнап қайта құрды. Қағида мынадай болды: алдымен артық қадамдарды алып тастау, содан кейін автоматтандыру. Компания деректері бойынша үш жылда өнімділіктен түскен жылдық үнемдеу бастапқы 2 млрд доллар мақсатта 4,5 млрд долларды құрады, ал кадр функциясының операциялық шығындары 40%-ға азайды [5].

ОҚКО дәл осы міндетті шешеді: бірыңғай процестер, бірыңғай деректер, әр функцияның бір иесі. Бұрын орталықтандыруды үнемдеу ақтайтын. Енді ол ЖИ-дің пилоттар деңгейінде қалмауының шартына айналды.

Дегенмен жағдай жеңісті емес. HFS далалық зерттеулері бойынша ЖИ пилоттық жобаларының 10%-дан азы өнеркәсіптік пайдалануға жетеді [5]. 2026 жылы ЖИ-ді кеңінен орналастыруды бизнес-қызметтер басшыларының шамамен төрттен бірі жоспарлайды, бір жыл бұрын олар 10%-дан аз еді [3]. Қаржы функциясында ЖИ қолданатын компаниялардың үлесі өсуін дерлік тоқтатты: 2025 жылы 59% және бір жыл бұрын 58%. Gartner баяулауды күрделілікпен, деректер сапасымен және адам тапшылығымен түсіндіреді [6].

McKinsey 2026 жылғы 5 қазандағы шолуында ЖИ-дің 2026 жылғы жай-күйі туралы өз сауалнамасының деректерін келтіреді. Респонденттердің 80%-ы ЖИ жеке өнімділігін арттырғанын айтады, бірақ EBIT-ке оң әсерді тек 37%-ы көреді, ал ЖИ-ден қайтарым бойынша көшбасшыларға небәрі 6%-ы жатады. Бұл көшбасшылардың шамамен төрттен үші жұмыс процестерін айтарлықтай қайта құрды, ал қалған ұйымдардың арасында мұны төрттен бірі ғана жасады [8].

HFS орталықтардың өзі үшін жаңа тәуекелді де тіркейді. Бірқатар ірі компанияларда функциялар жұмысты ОҚКО-дан кері алып қоя бастады: олар орталық оларға ЖИ нәтижесін жеткілікті жылдам бермейді деп сенбейді [5]. Сол талқылауға қатысушылар қарсы пікір айтты: жеке функция өз бөлігін дерлік толық автоматтандыра алады, бірақ ерекше жағдайлар мен ең қиын міндеттер функциялардың түйісуінде тұрады. Жұмыс вертикальдар бойынша қайта таратылса, осы соңғы учаскені ешкім жаппайды [5].

Басшыға қорытынды: ОҚКО өзі трансформацияның қозғаушы күшіне айналғанда ғана мандатын сақтайды. Операциялар ағынына жай қызмет көрсететін орталықты бөлшектеп тарқата бастайды.

Қазақстанның квазимемлекеттік және жеке секторының ірі компаниялары ОҚКО-ны классикалық модель бойынша құрды: кадрлар, бухгалтерлік және салықтық есеп, ИТ, сатып алу. Орталықтар ондаған заңды тұлғадан тұратын топтарда үнемдеу және бірыңғай стандарттар үшін құрылды. Олар бойынша жария қорытындылар аз, ал ашық деректер бойынша жарияланған нәтижелерге қол жеткізілгенін бағалау қиын.

Мұндай компаниялар үшін 2026 жылдың сұрағы басқаша естіледі: қолданыстағы орталық ЖИ үшін алаңға айналуға дайын ба. Бұл бүкіл топқа бірыңғай процестерді, таза мастер-деректерді, нақты өкілеттіктері бар процесс иелерін және ЖИ-агенттердің әрекеттеріне бақылауды білдіреді. Дайындық болмаса, орталықта HFS жазатын тәуекел пайда болады: функциялар жұмысты кері алып, оны жеке-жеке автоматтандыра бастайды.

Трансформация және ортақ қызмет көрсету орталықтары. JB Solutions-та Қазақстан мен Орталық Азияның ірі компанияларында басқаруды трансформациялау тәжірибесі бар: тау-кен металлургиясында, мұнай-газда, темір жолда, технологиялар мен телекомда. Біз ортақ қызмет көрсету орталықтарын және холдингтік құрылымдарды құрдық, топтардың заңды тұлғалары арасында функцияларды бөлдік, процестер мен ұйымдық құрылымды қайта құрдық. Толығырақ Басқару және консалтинг бетінде.

ЖИ практикасы. ЖИ біз үшін жұмыс құралы: оны өз жобаларымызда қолданамыз және клиенттерде енгіземіз:

Егер сіздің ОҚКО үнемдеу үшін құрылса және оның ЖИ үшін алаңға айналуға дайын екенін түсінгіңіз келсе, диагностикадан бастаймыз: орталық құндылықты қайда жасайды, қандай процестер мен деректер ЖИ-ге дайын, алдымен нені қайта құру керек.